El Papel y Desempeño de la Recepcionista Profesional

Autor: Lic. Marisol Espino González

Importancia de la Recepción en la Organización.

La recepcionista ocupa un papel importante en la organización, no sólo porque representa la primera imagen de la misma frente al cliente externo, sino porque normalmente realiza actividades de servicio constante al cliente interno.

Un principio de las impresiones afirma que: La primera impresión es muy importante y modificarla es difícil”, de tal manera que la recepcionista frecuentemente es quien determina, con su actitud y arreglo, esta primera impresión respecto a la empresa.

Podríamos afirmar que hay dos imágenes de la empresa, la que se presenta frente al cliente externo y la que se presenta frente al cliente interno, ambas se entrelazan, porque la imagen que se proyecta hacia afuera, depende de la imagen que tienen los empleados hacia dentro. Si los clientes internos se forman una imagen negativa de su propia organización, ésta misma imagen se proyecta hacia afuera inevitablemente: “La forma en que los empleados ven a la empresa, es la misma forma en que la verán los clientes”. Y “Si no cuidamos a nuestros clientes, alguien más lo hará por nosotros”.

 El Secreto del Servicio al Cliente.

 Por lo anterior, la tarea de la recepcionista se debe enmarcar siempre en el contexto de un auténtico servicio al cliente, tanto externo como interno. De hecho, es muy difícil prestar un buen servicio al cliente externo, si se presta un mal servicio al cliente interno. Para todo esto, es relevante considerar que el servir no es una actividad vergonzosa y propia de personas sin cualidades, sino que es una de las manifestaciones más apreciadas y enriquecedoras para el Ser Humano, servir a los demás nos dignifica.

Sólo quien entiende el sentido auténtico del servicio, disfruta de la satisfacción de poder servir a los demás como lo que da significado a la vida y su trabajo cotidiano. Sólo quien sirve, descubre que en el dar, está el recibir.

Recordamos algunos elementos del servicio al cliente interno, que se aplican también al cliente externo:

             ♦  ESCUCHA A TU CLIENTE

             ♦  LLEGA A ACUERDOS

             ♦  CUMPLE TUS ACUERDOS

             ♦  CUIDA LA COMUNICACIÓN

             ♦  RETROALIMENTA A LA COMPAÑÍA

Aspectos Relevantes del Servicio al Cliente en la Recepción.

♦ El servicio tiene que ver más con la percepción que con la realidad: si la percepción es negativa (aunque la realidad sea positiva) el cliente se forma un juicio negativo de la organización.

♦Son las cosas pequeñas las que causan la máxima impresión: normalmente la percepción se determina a partir de detalles y el trabajo es la suma de cosas pequeñas

♦ Los clientes quieren saber que nos importan: mediante un detalle, como el saludo inmediato, la sonrisa, cordialidad, podemos comunicar este interés

♦Comprobar y luego superar lo que el cliente espera: aclarar las expectativas de los clientes (externos e internos) es importante

♦ En la comunicación con el cliente, el tono es más importante que las palabras

♦ Sonríe (también por teléfono): los demás tienen derecho a nuestra sonrisa

♦ Aprende a desarrollar tu inteligencia emocional: es muy importante en el trabajo de recepción. Las personas pueden llegar con prisa, molestos, con actitudes prepotentes o poco cordiales, de ninguna manera puedes caer en sus estados emocionales

♦ Haz tuyo el problema del cliente (hacerse cargo del problema y del cliente)

♦ Mantén al cliente informado de los progresos de tu servicio

 Para Reflexionar y Concluir:

“Nadie puede esperar un futuro promisorio si no entiende, profundamente, los deseos y necesidades de los clientes”

W. E. Deming

“Ya no puedes simplemente satisfacer al cliente, para ganar hoy tienes que deleitarlo”

T. Peters

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